Redaktion
07.02.05, 20:30
Neue Medien in der Mediation: Online-Mediation
Autoren Oliver Märker & Matthias Trénel
Das Internet ist kein konfliktfreier Raum. Streit entsteht hier genauso wie überall, wo Menschen miteinander zu tun haben. Gleichwohl bietet die Online-Welt bislang nur wenig, um Konflikte auch konstruktiv zu bearbeiten. Umgekehrt ist die Nutzung neuer Medien zur Mittlung "herkömmlicher" Konflikte nicht weit fortgeschritten. Mit Online-Mediation soll sich das ändern.
Das Internet ist voller Konflikte. Bekannt sind die so genannten "flame wars", eskalierende Serien wechselseitiger Beleidigungen, die immer wieder in elektronischen Diskussionsforen oder Mailinglisten entbrennen. Streitigkeiten gibt es aber auch im E-Commerce, zum Beispiel zwischen Käufer und Verkäufer über Preis, Qualität oder Lieferzeit einer Ware. Außerdem klagen weltweit operierende Organisationen immer wieder darüber, dass sich Unstimmigkeiten in ihre virtuell kommunizierenden Teams einschleichen und die Arbeit lähmen. Im Internet werden natürlich auch Konflikte ausgetragen, deren Wurzeln außerhalb dieses Mediums liegen. Das ist beispielsweise der Fall, wenn in politischen Konflikten eine Bürgerinitiative mit Hilfe von Homepage und Mailinglisten versucht, Anhänger zu mobilisieren und die Öffentlichkeit auf Missstände aufmerksam zu machen.
Mediation ist ein bewährtes Mittel, um Konflikte konstruktiv zu bearbeiten und gegebenenfalls zu lösen. In einem freiwilligen Verfahren wird ein von allen Konfliktparteien akzeptierter Vermittler, der Mediator oder die Mediatorin, hinzugezogen. Diese/r hilft dabei, einen fairen Umgang zu finden, den Konflikt zu definieren, Lösungsoptionen zu generieren und Vereinbarungen auszuhandeln. Während Richter oder Schlichter kraft ihres Amtes eine Lösung herbeiführen, greifen Mediator/inn/en mit Gesprächsführungsmethoden in den Konflikt ein und überlassen es letztlich den Konfliktparteien, eine eigene Lösung zu erarbeiten. Welchen Wert haben nun Mediationstechniken für Konflikte, die im Internet entstehen oder dort ausgetragen werden?
Online-Mediation bei im Internet wurzelnden Konflikten
Für Konflikte, die im Internet entstehen, ist häufig kein anderes Konfliktlösungsmodell verfügbar als das der Online-Mediation. Charakteristisch für solche Konflikte ist, dass die Konfliktparteien weit voneinander entfernt leben, manchmal sogar jenseits nationalstaatlicher Grenzen, und sich nicht persönlich kennen. Gerichtsverhandlungen scheiden hier in den meisten Fällen aus, weil die Zuständigkeiten nicht geklärt sind oder der Streitwert zu gering ist. Klassische Face-to-face-Mediationsverfahren sind angesichts der meist hohen Fahrtkosten ebenfalls keine pragmatische Alternative. Auch wenn der Streitwert für die einzelnen involvierten Personen gering sein mag, für virtuelle Gemeinschaften und E-Business-Unternehmen (*2) kann der konstruktive Umgang mit Konflikten entscheidend für ihr Überleben sein. Es verwundert deswegen nicht, dass die Praxis der Online-Mediation ihren Anfang bei Konflikten nahm, die im Internet selbst entstehen; vermutlich waren die Moderatoren von Mailinglisten, Newsgroups und anderen virtuellen Gemeinschaften (wie z.B. Multi-User Dungeons, MUDs) Anfang der 90er Jahre die ersten Online-Mediatoren (DuVal Smith 1999; Katsh und Rifkin 2001).
Wegbereitend war auch das mittlerweile legendäre "E-Bay-Projekt" aus dem Jahr 1999 (Katsh et al. 2000). In dem Projekt wurde auf einer Webseite für Auktionen getestet, ob sich Bedarf an Konfliktvermittlung ergeben würde und ob Mediation in diesem Zusammenhang ein geeignetes Instrument sein könnte. Innerhalb von nur zwei Wochen wurden 225 Beschwerden registriert. In 108 Fällen versuchte ein Mediator, mittels E-Mail-Kommunikation eine Einigung herbeizuführen, was in 50 Fällen gelang. In der Folge wurde dieser Mediationsservice institutionalisiert. Squaretrade als Träger konnte nach eigenen Angaben bei einem jährlichen "Durchsatz" von 30.000 Fällen die Einigungsquote auf 80% steigern (Cherry Lisco 2000). Alternative (d.h. außergerichtliche) Streitbeilegung im Internet wird seitdem von verschiedenen staatlichen und wirtschaftsnahen Organisationen propagiert (darunter die OECD (*3) , die EU-Kommission (*4) und die US Federal Trade Commission (*5) ), um das Vertrauen der Konsumenten in den E-Commerce zu stärken. Zweifellos hat sich die Praxis der Online-Mediation im E-Commerce bis dato am stärksten entfaltet (Loock-Wagner 2002; Rule 2002).
Online-Mediation zur besseren Bearbeitung herkömmlicher Konflikte
Online-Mediation findet aber auch dort statt, wo die neuen Medien bewusst eingesetzt werden, um herkömmliche Konflikte besser bearbeiten zu können (Trénel 2001). Neue Medien werden als (zusätzliches) Medium zur Konfliktmittlung an Bedeutung gewinnen und den Gestaltungsspielraum von Mediator/inn/en erweitern, als eine neue Option für das gesamte Konfliktspektrum, wie etwa Konflikte in Projektteams (Wirtschaftsmediation), im öffentlichen Bereich (Umweltmediation) oder in Familien (Familienmediation). Neben der face-to-face Kommunikation tritt die computer-vermittelte Kommunikation als neues Ausdrucksmittel auf die Bühne. Letztere ermöglicht Konfliktparteien sich distanziert, reflektiert und unabhängig von zeitlichem und persönlichem Druck mit dem jeweiligen Konflikt zu beschäftigen und ihre sprachliche Ausdrucksform zu finden, etwa dann,
· wenn Medianten die neuen Medien nutzen wollen,
· Medianten sich (zunächst) lieber nicht face-to-face begegnen wollen (z.B. Scheidungsmediation; Täter-Opfer-Ausgleich), oder
· Medianten sich (zunächst) nicht sehen sollten, also face-to-face Kommunikation für den Konfliktlösungsprozess nicht das Nonplusultra darstellt.
In öffentlichen Konfliktlagen, also bei umstrittenen politischen Entscheidungen (u.a. Planungsverfahren, Genehmigungsverfahren), hat es bereits eine Reihe von internetgestützten Verfahren gegeben (Fietkau et al. 2001). Gerade wenn die Zahl der Konfliktparteien groß und unübersichtlich ist, bietet sich das Internet als Kommunikationsmedium an: Elektronische Diskussionsforen sparen Fahrtkosten, ermöglichen die gleichzeitige Teilnahme Vieler, unterstützen die differenzierte Auseinandersetzung und können bequem von einem selbst gewählten Ort aus (z.B. Computer am Arbeitsplatz oder zu Hause) zu einem selbst gewähltem Zeitpunkt betreten werden. Elektronische Diskussionsforen erlauben darüber hinaus, das (bei Mediation in öffentlichen Konfliktlagen häufig vorzufindende) spannungsreiche Verhältnis zwischen dem Bedürfnis nach Vertraulichkeit bei den Beteiligten und dem Anspruch auf Transparenz seitens der Öffentlichkeit fein auszutarieren: Mit Hilfe von frei zugänglichen und passwortgeschützten Bereichen kann gesteuert werden, wer auf was zugreifen und wer sich wo an der Diskussion beteiligen kann.
Das 1996 durchgeführte RuleNet-Projekt der US-amerikanischen Atomaufsichtsbehörde gilt als Pionier in der Online-Mediation öffentlicher Konfliktlagen (Ferenz und Rule 1999). In Zusammenarbeit mit einem Mediator wurde eine Webseite mit elektronischen Diskussionsforen eingerichtet, um Experten und Betroffene an der Neuformulierung der Feuerschutzrichtlinien in Atomkraftwerken konsultativ (d.h. "Rat gebend") zu beteiligen. Die Mediator fasste den Stand der Diskussion regelmäßig zusammen und legte ihn den Beteiligten zur Abstimmung vor. Mit diesem "consensus evaluation tool" versuchte er Konsensfelder zu identifizieren. Für die verbleibenden Streitpunkte wurden zum Schluss Lösungsoptionen gesammelt. Zwar handelte es sich nicht um ein Mediationsverfahren im engeren Sinne, weil sich nicht alle relevanten Interessengruppen beteiligten und die Aushandlung einer gemeinsamen Position nicht im Vordergrund stand. Allerdings wurde das Online-Verfahren von einem ausgebildeten und erfahrenen Mediator geleitet, der sich einzelner Mediationstechniken bediente, um das konfliktgeladene Thema konstruktiv bearbeiten zu können. Mediation im engeren Sinne ist aber in öffentlichen Konfliktlagen (auch "Umweltmediation" genannt) eher die Ausnahme als die Regel.
Auch wenn Online-Mediation in den klassischen Mediationsfeldern (Familien- und Scheidungsmediation, Wirtschaftsmediation, Schulmediation, Täter-Opfer-Ausgleich) noch in den Kinderschuhen steckt - Mediator/inn/en kommunizieren schon seit jeher nicht nur "face to face" mit ihren Klienten. Telefon, Fax, E-Mail und Briefpost gehören zum selbstverständlichen Repertoire, um Termine zu vereinbaren oder um Protokolle zu verschicken. Längst haben viele Mediatoren das Internet entdeckt, um dort mit einer eigenen Webseite auf sich aufmerksam zu machen. Mit einem einfachen Online-Formular kann eine Möglichkeit zum niedrigschwelligen Einstieg in die Mediation geboten werden: Eine Konfliktpartei schildert ihr Anliegen und nennt die Kontaktadressen der involvierten Personen, woraufhin der Mediator sich mit allen Konfliktparteien in Verbindung setzen kann.
Insbesondere in Nordamerika nutzen Mediatoren bereits die neuen Medien zur Erweiterung ihres Gestaltungsspielraums im Mediationsprozess selber. Die Internetseiten von Mediator/inn/en entwickeln sich hier zunehmend von "Schaufenstern" zu "virtuellen Räumen", in denen Mediatoren und Konfliktparteien miteinander interagieren. Chat- und Diskussionsforen, Dateiablagen, Umfrage-"Tools" und Software, die bei der Bewertung von Entscheidungsoptionen hilft, werden in das Webangebot integriert (z.B. unter http://www.onlineresolution.com). Dabei wird das Gespräch von Angesicht zu Angesicht nur in den seltensten Fällen vollständig ersetzt. Vielmehr wird situativ überlegt, welcher Kommunikationskanal angemessen ist. Neue Fragen werden aufgeworfen, wie z.B.: Wäre es besser, wenn die Konfliktparteien ihre Standpunkte darstellten, ohne sich dabei zu sehen? Wäre es angebracht, wenn die Konfliktparteien nicht unmittelbar aufeinander eingehen müssten, sondern in Ruhe antworten könnten? Werden diese Fragen bejaht, spricht vieles für ein Medium, das textbasierte und zeitversetzte Kommunikation unterstützt (wie z.B. E-Mail oder elektronische Diskussionsforen).
Quasi als Nebenprodukt fallen in der Online-Mediation Protokolle des Mediationsprozesses an, denn elektronische Kommunikation hinterlässt immer Spuren und ist deswegen leicht archivierbar (Textprotokolle etc.). Einerseits birgt dies datenschutzrechtliche Probleme, andererseits stellt dieses Material aber auch ein enormes Potenzial zur stetigen Qualitätskontrolle und Optimierung der Mediationspraxis dar. Einfacher als bisher kann nun der Mediationsprozess selber zum Gegenstand der (wissenschaftlichen) Evaluation und der kollegialen Supervision werden.
Begriffsklärung
Wenn von Online-Mediation gesprochen wird, handelt es sich im Kern um keinen anderen Verfahrenstypus als den der Mediation mit anerkannten Standards wie Vertraulichkeit, Beteiligung aller Konfliktparteien, Moderation durch einen allparteilichen Dritten, Eigenverantwortlichkeit der Teilnehmer, Freiwilligkeit, Informiertheit (Gans 1994; Troja 2001; Zilleßen 1998). Auch Online-Mediation muss sich an den üblichen Erfolgskriterien messen lassen (Innes 1999; Kostka o.J.): Kann eine Deeskalation des Konflikts eingeleitet werden? Wird das gegenseitige Verständnis erhöht? Kommen neue Lösungsideen auf den Tisch? Lernen die Konfliktparteien, miteinander umzugehen? Wird eine praktikable Win-win-Lösung erreicht?
In der Online-Mediation tauschen sich die Beteiligten unter Zuhilfenahme von Computernetzwerken (LAN, WAN (*6), Intranet, Extranet, Internet) aus. Ein entscheidender Vorteil ist dabei, dass das Problem unterschiedlicher räumlicher Standorte entfällt. Doch können vernetzte Computer auch als zusätzliches Medium in Face-to-face-Treffen eingesetzt werden, also im Rahmen präsenzgebundener Kommunikation. Eine weitere Dimension ist der Grad der Computerunterstützung: Online-Mediation kann sowohl den gesamten Mediationsprozess als auch einen Teil davon umfassen.
Wir vertreten einen weit gefassten Begriff von Mediation. Das heißt, es werden nicht nur solche Fälle behandelt, die allen Standards der klassischen Mediation genügen. Denn derartige Beispiele von "Lehrbuch-Mediation" (oder Mediation im engeren Sinne) sind in einigen Anwendungsfeldern rar. Häufig kommt es vor, dass ausgebildete Mediatoren Elemente des Mediationskonzeptes in ein Schlichtungsverfahren, ein konsultatives Verfahren oder ein Personalgespräch - also Verfahren, in denen eine einvernehmliche Lösung nicht unbedingt angestrebt wird - integrieren. Die Praxis des Konfliktmanagements erhält so wertvolle Impulse aus der Mediationstheorie. Unter Mediation im weiteren Sinne verstehen wir dementsprechend die vom Leitbild der Mediation inspirierte Praxis des Konfliktmanagements (*7).
Ausgehend von diesen Überlegungen schlagen wir vor, den Begriff Online-Mediation in Anlehnung an Märker und Gordon (2001)und Wacker (2001) wie folgt zu definieren:
Mediationsverfahren im engeren oder weiteren Sinne werden dann als Online-Mediation bezeichnet, wenn sie vollständig oder in Teilen computerunterstützt durchgeführt werden, wobei Computernetzwerke sowohl zur Unterstützung von distanzbasierter als auch zur Realisierung präsenzgebundener Kommunikation eingesetzt werden können.
Online-Mediation als sozio-technisches System
Für die praxisnahe und disziplinübergreifende Beschäftigung mit dem Thema ist es nützlich, Online-Mediation als sozio-technisches System zu fassen. Mit dem an Emery und Trist (1960)angelehnten Begriff des sozio-technischen Systems soll dreierlei hervorgehoben werden.
1. soll damit abgebildet werden, dass Online-Mediation aus zwei Komponenten besteht. Das technische System besteht aus der Soft- und Hardware, welche die Internetkommunikation ermöglichen. Das soziale System beinhaltet die Beziehungen zwischen den Konfliktparteien sowie Rollendefinitionen und Interaktionsregeln, die in der Mediation zur Anwendung kommen.
2. soll der Begriff deutlich machen, dass Veränderungen in dem einen System Veränderungen im anderen System nach sich ziehen. Oder mit anderen Worten: Die Art der computervermittelten Kommunikation (z.B. mit Hilfe von E-Mail- oder Chatprogrammen) hat einen Einfluss darauf, wie miteinander interagiert wird und wie sich die Beziehungen entwickeln. Umgekehrt bestimmen die Beziehungen und Interaktionsregeln zwischen den Konfliktparteien, welche Kommunikationstools bevorzugt werden und auf welche Art und Weise diese verwendet werden.
3. rückt der Begriff die Passung beider Systeme als zentralen Erfolgsfaktor für Online-Mediation in den Vordergrund, d.h. was bei Online-Mediation am Ende herauskommt, hängt davon ab, wie gut technisches und soziales System aufeinander abgestimmt werden.
Beim Design effektiver sozio-technischer Systeme in der Online-Mediation kommt es natürlich auch darauf an, die Charakteristika von Konflikten im Allgemeinen (Gesetzmäßigkeiten in Konflikten) und Speziellen (konkreter Konfliktgegenstand, Konflikthistorie, Konfliktparteien) zu kennen. Hier spielen zum einen die Erkenntnisse der Konfliktpsychologie eine Rolle, denn schließlich geht es darum, im Verlauf der Online-Mediation Wahrnehmung und Verhaltensweisen der Konfliktparteien zu verändern. Entscheidend ist hier Wissen darüber, wie Vertrauensbeziehungen aufgebaut und Vorurteile bzw. Wahrnehmungsverzerrungen abgebaut werden können (Fietkau 2000; Montada und Kals 2001). Auch die besonderen Effekte der computervermittelten Kommunikation auf den Informationsaustausch und die Beziehungsentwicklung sollten hier berücksichtigt werden (Boos et al. 2000; Döring 1999).
Zum anderen muss sich die Gestaltung von Online-Mediation auch am Konfliktkontext ausrichten. Hierzu zählen die von Anwendungsfeld zu Anwendungsfeld verschiedenen rechtlichen und organisationellen Rahmenbedingungen, welche wiederum das Komplexitätsniveau des Konflikts mitprägen. So haben wir es in der Raumplanung und in virtuellen Netzwerken (z.B. im E-Business) mit Konflikten auf höherem Komplexitätsniveau zu tun (Rittel 1972; Rittel und Webber 1973), als wenn sich zwei Parteien in einem Versicherungsfall um einen Geldbetrag streiten, was sich nicht zuletzt aus der größeren Zahl beteiligter Akteure und damit einer Vielfalt von Interessen und Prioritäten erklärt. Je nach Komplexitätsniveau stützen sich professionelle Anbieter von Online-Mediation auf unterschiedliche technische Systeme. Das Spektrum reicht von vollautomatisierten Systemen (für Konflikte auf niedrigem Komplexitätsniveau), die Mediatoren überflüssig machen, bis hin zu virtuellen Räumen (für Konflikte auf hohem Komplexitätsniveau), die von besonders geschulten Mediatoren individuell angepasst werden können, indem verschiedene Kommunikationstools kombiniert werden (Katsh und Rifkin 2001; Melamed 2000; Wacker 2001).
Fußnoten:
(*1) Der Beitrag basiert auf Märker und Trénel 2003; Trénel und Märker 2003; Trénel und Märker 2004.
(*2) Der Begriff E-Business - Kurzform für "Electronic Business" - wird oft synonym mit dem Begriff "E-Commerce" verwendet, umschreibt aber auch die interne Strukturierung und die Kommunikation innerhalb einer Firma, eines Konzerns oder eines Firmennetzwerkes mittels Intra- oder Extranet (Extranet = über das Internet realisiertes Intranet).
(*3) Organisation for Economic Cooperation and Development; OECD-Konferenz "Building Trust in the Online Environment: Business-to-Consumer Dispute Resolution", 11.-12.12.2000 in Den Haag (http://www.oecd.org/EN/document/0,,EN-document-0-nodirectorate-no-20-1300-0,00.html).
(*4) Recommendation on the principles for out-of-court bodies involved in the consensual resolution of consumer disputes, 2001/310/EC (http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/index_en.html).
(*5) Joint Workshop on Alternative Dispute Resolution for Online Consumer Transactions, 6.-7. Januar 2000 (http://www.ftc.gov/bcp/altdisresolution).
(*6) LAN = "local area network", WAN = "wide area network".
(*7) Auch "mediationsähnliche" Verfahren sollten (aus forschungspragmatischen Gründen) als Beitrag zur Mediationsforschung angesehen werden (vgl. Gans 1994; Günther o.J.: insbes. S. 167). Dies gilt analog für Online-Mediation: Hier können wir ebenfalls von Verfahren mit mediativen Elementen lernen und es bleibt genügend Spielraum für Experimente, die sich an Mediation orientieren. Von dem Begriff Online Dispute Resolution (ODR; Katsh und Rifkin 2001, S. 2f., 24ff.) grenzt sich unser Verständnis von Online-Mediation insofern ab, als sich ODR auf das gesamte Spektrum alternativer Mittlungsverfahren bezieht (Alternative Dispute Resolution, ADR, beinhaltet neben Mediation auch Schlichtung/Schiedsverfahren, Mini-Trials, Early Neutral Evaluation, und andere Verfahren).
Literatur:
Boos, Margarete, Kai J. Jonas und Kai Sassenberg (2000): Computervermittelte Kommunikation in Organisationen. Göttingen.
Cherry Lisco, Cara (2000): "Online Solutions for Online Problems. OECD Conference »Building Trust in the Online Environment: Business-to-Consumer Dispute Resolution«." Date of Access: 2004-08-22. Location: http://www.oecd.org/dataoecd/0/50/1879461.ppt
Döring, Nicola (1999): Sozialpsychologie des Internet - die Bedeutung des Internet für Kommunikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen. Internet und Psychologie, 2. Göttingen.
DuVal Smith, Anna (1999): "Problems of Conflict Management in Virtual Communities: Perspectives on New Forms of Social Organization." S. 134-163 | chapter 6 in Communities in Cyberspace, Hrsg: P. Kollock und M. Smith. London: Routledge.
Emery, F. E. und E. L. Trist (1960): "Socio-Technical Systems." S. 83-97 in Management Science, Models and Techniques, Vol. 2, Hrsg: C. W. Churchman und M. Verhulst. Oxford.
Ferenz, Michéle und Colin Rule (1999): "RULENET An Experiment in Online Consensus Building." S. 879-899 in The Consensus Building Handbook: A comprehensive guide to reaching agreement, Hrsg: Lawrence Susskind, sSarah McKearnan und Jennifer Thomas-Larmer. Thousands Oaks, London, New Delhi: SAGE Publications. Part 3: Cases and Commentaries / Case 8.
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Fietkau, Hans-Joachim, Andrea Renz und Matthias Trénel (2001): "Online-Mediation in öffentlichen Konfliktlagen." ZKM - Zeitschrift für Konfliktmanagement 4, 3:132-135.
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Gans, Brigitte (1994)2: Mediation. Ein Weg des Umgangs mit Konflikten in der räumlichen Planung? Schriftenreihe zur ökologischen Kommunikation, 3. München: ökom verlag.
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Innes, Judith (1999): "Evaluating consensus." S. 631-675 in The Consensus Building Handbook: A Comprehensive Guide to Reaching Agreement, Hrsg: Lawrence Susskind, Sarah McKearnan und Jennifer Thomas-Larner. Thousands Oaks, London, New Delhi: SAGE Publications.
Katsh, Ethan und Janet Rifkin (2001): Online Dispute Resolution. Resolving Conflicts in Cyberspace. San Francisco: Jossey-Bass.
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Kostka, Dieter (o.J.): "Erfolg von Umweltmediationsverfahren." S. 213-221 / Kapitel 9 in Studienbrief Umweltmediation. Eine interdisziplinäre Einführung, Hrsg: Förderverein für Umweltmediation e.V. Bonn: Förderverein für Umweltmediation e.V. zur Implementierung der Umweltmediation in Deutschland.
Loock-Wagner, Oliver (2002): "Online-Mediation, quo vadis?" ZKM - Zeitschrift für Konfliktmanagement 5, 5:206-209.
Märker, Oliver und Thomas F. Gordon (Hrsg.) (2001): "Online-Mediation in der Planung?" S. 68-106 in Kooperative Planung und Mediation im Konfliktfall 82, Hrsg: Institut für Städtebau Berlin der Deutschen Akademie für Städtebau und Landesplanung (Redaktionelle Bearbeitung: Astrid Zellmer). Berlin: Institut für Städtebau Berlin der Deutschen Akademie für Städtebau und Landesplanung. Referatesammlung zu den Kursen 406, Juni 2000 und 421, Juni 2001.
Märker, Oliver und Matthias Trénel (2003): "Online-Mediation: Konfliktvermittlung in neuem Kleid - eine Einführung." S. 7-20 in Online-Mediation: Neue Medien in der Konfliktmittlung - mit Beispielen aus Politik und Wirtschaft, Hrsg: Oliver Märker und Matthias Trénel. Berlin: edition sigma.
Melamed, James C. (2000): "Mediating on the Internet: Today and Tomorrow." Date of Access: 2004-8-29. Location: http://mediate.com/articles/melamed5.cfm
Montada, L. und E. Kals (2001): Mediation. Lehrbuch für Psychologen und Juristen. Weinheim.
Rittel, Horst W.J. (1972): "On the Planning Crisis: System Analysis of the First and Second Generation." Bedriftsokonomen 8, 390-396. Zugleich: Rittel, Horst W.J. (1972): "On The Planning Crisis: Systems Analysis of the First and Second Generation." Stuttgart: Institut für Grundlagen der Planung IGP.
Rittel, Horst W.J. und Melvin M. Webber (1973): "Dilemmas in a General Theory of Planning." Policy Science 4 (1973), 155-169.
Rule, Colin (2002): Online Dispute Resolution for Business. B2B, E-Commerce, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts. San Francisco: Jossey-Bass.
Trénel, Matthias (2001): "Konfliktmanagement im Internet." Wissenschaftliche Zeitschrift der Technischen Universität Dresden 50 (2001), 1/2:87-90.
Trénel, Matthias und Oliver Märker (2003): "Konstruktiv streiten im Internet." Date of Access: 2003-11-07: politik-digital.de. Location: http://www.politik-digital.de/econsumer/verbraucherschutz/konstruktivstreiten.shtml
Trénel, Matthias und Oliver Märker (2004): "Online-Mediation: Konstruktiv streiten im Internet." S. 125-127 in Vitamin M - Gesellschaftliche Relevanz von Mediation. Dokumentation des Jahreskongresses 2003 in Frankfurt am Main, Hrsg: Bundesverband Mediation e.V. Kassel: Bundesverband Mediation e.V.
Troja, Markus (2001): Umweltkonfliktmanagement und Demokratie. Zur Legitimation kooperativer Konfliktregelungsverfahren in der Umweltpolitik. Forum Mediation und Verhandlung, Köln: Centrale für Mediation. Zugl. Oldenburg, Univ., Diss., 2000.
Wacker, Ulf (2001): "Online-Mediation." ZKM - Zeitschrift für Konfliktmanagement 4 (2001), 6 (November/Dezember):265-269.
Zilleßen, Horst (1998): Mediation - Kooperatives Konfliktmanagement in der Umweltpolitik. Opladen, Wiesbaden: Westdeutscher Verlag.
Autoren Oliver Märker & Matthias Trénel
Das Internet ist kein konfliktfreier Raum. Streit entsteht hier genauso wie überall, wo Menschen miteinander zu tun haben. Gleichwohl bietet die Online-Welt bislang nur wenig, um Konflikte auch konstruktiv zu bearbeiten. Umgekehrt ist die Nutzung neuer Medien zur Mittlung "herkömmlicher" Konflikte nicht weit fortgeschritten. Mit Online-Mediation soll sich das ändern.
Das Internet ist voller Konflikte. Bekannt sind die so genannten "flame wars", eskalierende Serien wechselseitiger Beleidigungen, die immer wieder in elektronischen Diskussionsforen oder Mailinglisten entbrennen. Streitigkeiten gibt es aber auch im E-Commerce, zum Beispiel zwischen Käufer und Verkäufer über Preis, Qualität oder Lieferzeit einer Ware. Außerdem klagen weltweit operierende Organisationen immer wieder darüber, dass sich Unstimmigkeiten in ihre virtuell kommunizierenden Teams einschleichen und die Arbeit lähmen. Im Internet werden natürlich auch Konflikte ausgetragen, deren Wurzeln außerhalb dieses Mediums liegen. Das ist beispielsweise der Fall, wenn in politischen Konflikten eine Bürgerinitiative mit Hilfe von Homepage und Mailinglisten versucht, Anhänger zu mobilisieren und die Öffentlichkeit auf Missstände aufmerksam zu machen.
Mediation ist ein bewährtes Mittel, um Konflikte konstruktiv zu bearbeiten und gegebenenfalls zu lösen. In einem freiwilligen Verfahren wird ein von allen Konfliktparteien akzeptierter Vermittler, der Mediator oder die Mediatorin, hinzugezogen. Diese/r hilft dabei, einen fairen Umgang zu finden, den Konflikt zu definieren, Lösungsoptionen zu generieren und Vereinbarungen auszuhandeln. Während Richter oder Schlichter kraft ihres Amtes eine Lösung herbeiführen, greifen Mediator/inn/en mit Gesprächsführungsmethoden in den Konflikt ein und überlassen es letztlich den Konfliktparteien, eine eigene Lösung zu erarbeiten. Welchen Wert haben nun Mediationstechniken für Konflikte, die im Internet entstehen oder dort ausgetragen werden?
Online-Mediation bei im Internet wurzelnden Konflikten
Für Konflikte, die im Internet entstehen, ist häufig kein anderes Konfliktlösungsmodell verfügbar als das der Online-Mediation. Charakteristisch für solche Konflikte ist, dass die Konfliktparteien weit voneinander entfernt leben, manchmal sogar jenseits nationalstaatlicher Grenzen, und sich nicht persönlich kennen. Gerichtsverhandlungen scheiden hier in den meisten Fällen aus, weil die Zuständigkeiten nicht geklärt sind oder der Streitwert zu gering ist. Klassische Face-to-face-Mediationsverfahren sind angesichts der meist hohen Fahrtkosten ebenfalls keine pragmatische Alternative. Auch wenn der Streitwert für die einzelnen involvierten Personen gering sein mag, für virtuelle Gemeinschaften und E-Business-Unternehmen (*2) kann der konstruktive Umgang mit Konflikten entscheidend für ihr Überleben sein. Es verwundert deswegen nicht, dass die Praxis der Online-Mediation ihren Anfang bei Konflikten nahm, die im Internet selbst entstehen; vermutlich waren die Moderatoren von Mailinglisten, Newsgroups und anderen virtuellen Gemeinschaften (wie z.B. Multi-User Dungeons, MUDs) Anfang der 90er Jahre die ersten Online-Mediatoren (DuVal Smith 1999; Katsh und Rifkin 2001).
Wegbereitend war auch das mittlerweile legendäre "E-Bay-Projekt" aus dem Jahr 1999 (Katsh et al. 2000). In dem Projekt wurde auf einer Webseite für Auktionen getestet, ob sich Bedarf an Konfliktvermittlung ergeben würde und ob Mediation in diesem Zusammenhang ein geeignetes Instrument sein könnte. Innerhalb von nur zwei Wochen wurden 225 Beschwerden registriert. In 108 Fällen versuchte ein Mediator, mittels E-Mail-Kommunikation eine Einigung herbeizuführen, was in 50 Fällen gelang. In der Folge wurde dieser Mediationsservice institutionalisiert. Squaretrade als Träger konnte nach eigenen Angaben bei einem jährlichen "Durchsatz" von 30.000 Fällen die Einigungsquote auf 80% steigern (Cherry Lisco 2000). Alternative (d.h. außergerichtliche) Streitbeilegung im Internet wird seitdem von verschiedenen staatlichen und wirtschaftsnahen Organisationen propagiert (darunter die OECD (*3) , die EU-Kommission (*4) und die US Federal Trade Commission (*5) ), um das Vertrauen der Konsumenten in den E-Commerce zu stärken. Zweifellos hat sich die Praxis der Online-Mediation im E-Commerce bis dato am stärksten entfaltet (Loock-Wagner 2002; Rule 2002).
Online-Mediation zur besseren Bearbeitung herkömmlicher Konflikte
Online-Mediation findet aber auch dort statt, wo die neuen Medien bewusst eingesetzt werden, um herkömmliche Konflikte besser bearbeiten zu können (Trénel 2001). Neue Medien werden als (zusätzliches) Medium zur Konfliktmittlung an Bedeutung gewinnen und den Gestaltungsspielraum von Mediator/inn/en erweitern, als eine neue Option für das gesamte Konfliktspektrum, wie etwa Konflikte in Projektteams (Wirtschaftsmediation), im öffentlichen Bereich (Umweltmediation) oder in Familien (Familienmediation). Neben der face-to-face Kommunikation tritt die computer-vermittelte Kommunikation als neues Ausdrucksmittel auf die Bühne. Letztere ermöglicht Konfliktparteien sich distanziert, reflektiert und unabhängig von zeitlichem und persönlichem Druck mit dem jeweiligen Konflikt zu beschäftigen und ihre sprachliche Ausdrucksform zu finden, etwa dann,
· wenn Medianten die neuen Medien nutzen wollen,
· Medianten sich (zunächst) lieber nicht face-to-face begegnen wollen (z.B. Scheidungsmediation; Täter-Opfer-Ausgleich), oder
· Medianten sich (zunächst) nicht sehen sollten, also face-to-face Kommunikation für den Konfliktlösungsprozess nicht das Nonplusultra darstellt.
In öffentlichen Konfliktlagen, also bei umstrittenen politischen Entscheidungen (u.a. Planungsverfahren, Genehmigungsverfahren), hat es bereits eine Reihe von internetgestützten Verfahren gegeben (Fietkau et al. 2001). Gerade wenn die Zahl der Konfliktparteien groß und unübersichtlich ist, bietet sich das Internet als Kommunikationsmedium an: Elektronische Diskussionsforen sparen Fahrtkosten, ermöglichen die gleichzeitige Teilnahme Vieler, unterstützen die differenzierte Auseinandersetzung und können bequem von einem selbst gewählten Ort aus (z.B. Computer am Arbeitsplatz oder zu Hause) zu einem selbst gewähltem Zeitpunkt betreten werden. Elektronische Diskussionsforen erlauben darüber hinaus, das (bei Mediation in öffentlichen Konfliktlagen häufig vorzufindende) spannungsreiche Verhältnis zwischen dem Bedürfnis nach Vertraulichkeit bei den Beteiligten und dem Anspruch auf Transparenz seitens der Öffentlichkeit fein auszutarieren: Mit Hilfe von frei zugänglichen und passwortgeschützten Bereichen kann gesteuert werden, wer auf was zugreifen und wer sich wo an der Diskussion beteiligen kann.
Das 1996 durchgeführte RuleNet-Projekt der US-amerikanischen Atomaufsichtsbehörde gilt als Pionier in der Online-Mediation öffentlicher Konfliktlagen (Ferenz und Rule 1999). In Zusammenarbeit mit einem Mediator wurde eine Webseite mit elektronischen Diskussionsforen eingerichtet, um Experten und Betroffene an der Neuformulierung der Feuerschutzrichtlinien in Atomkraftwerken konsultativ (d.h. "Rat gebend") zu beteiligen. Die Mediator fasste den Stand der Diskussion regelmäßig zusammen und legte ihn den Beteiligten zur Abstimmung vor. Mit diesem "consensus evaluation tool" versuchte er Konsensfelder zu identifizieren. Für die verbleibenden Streitpunkte wurden zum Schluss Lösungsoptionen gesammelt. Zwar handelte es sich nicht um ein Mediationsverfahren im engeren Sinne, weil sich nicht alle relevanten Interessengruppen beteiligten und die Aushandlung einer gemeinsamen Position nicht im Vordergrund stand. Allerdings wurde das Online-Verfahren von einem ausgebildeten und erfahrenen Mediator geleitet, der sich einzelner Mediationstechniken bediente, um das konfliktgeladene Thema konstruktiv bearbeiten zu können. Mediation im engeren Sinne ist aber in öffentlichen Konfliktlagen (auch "Umweltmediation" genannt) eher die Ausnahme als die Regel.
Auch wenn Online-Mediation in den klassischen Mediationsfeldern (Familien- und Scheidungsmediation, Wirtschaftsmediation, Schulmediation, Täter-Opfer-Ausgleich) noch in den Kinderschuhen steckt - Mediator/inn/en kommunizieren schon seit jeher nicht nur "face to face" mit ihren Klienten. Telefon, Fax, E-Mail und Briefpost gehören zum selbstverständlichen Repertoire, um Termine zu vereinbaren oder um Protokolle zu verschicken. Längst haben viele Mediatoren das Internet entdeckt, um dort mit einer eigenen Webseite auf sich aufmerksam zu machen. Mit einem einfachen Online-Formular kann eine Möglichkeit zum niedrigschwelligen Einstieg in die Mediation geboten werden: Eine Konfliktpartei schildert ihr Anliegen und nennt die Kontaktadressen der involvierten Personen, woraufhin der Mediator sich mit allen Konfliktparteien in Verbindung setzen kann.
Insbesondere in Nordamerika nutzen Mediatoren bereits die neuen Medien zur Erweiterung ihres Gestaltungsspielraums im Mediationsprozess selber. Die Internetseiten von Mediator/inn/en entwickeln sich hier zunehmend von "Schaufenstern" zu "virtuellen Räumen", in denen Mediatoren und Konfliktparteien miteinander interagieren. Chat- und Diskussionsforen, Dateiablagen, Umfrage-"Tools" und Software, die bei der Bewertung von Entscheidungsoptionen hilft, werden in das Webangebot integriert (z.B. unter http://www.onlineresolution.com). Dabei wird das Gespräch von Angesicht zu Angesicht nur in den seltensten Fällen vollständig ersetzt. Vielmehr wird situativ überlegt, welcher Kommunikationskanal angemessen ist. Neue Fragen werden aufgeworfen, wie z.B.: Wäre es besser, wenn die Konfliktparteien ihre Standpunkte darstellten, ohne sich dabei zu sehen? Wäre es angebracht, wenn die Konfliktparteien nicht unmittelbar aufeinander eingehen müssten, sondern in Ruhe antworten könnten? Werden diese Fragen bejaht, spricht vieles für ein Medium, das textbasierte und zeitversetzte Kommunikation unterstützt (wie z.B. E-Mail oder elektronische Diskussionsforen).
Quasi als Nebenprodukt fallen in der Online-Mediation Protokolle des Mediationsprozesses an, denn elektronische Kommunikation hinterlässt immer Spuren und ist deswegen leicht archivierbar (Textprotokolle etc.). Einerseits birgt dies datenschutzrechtliche Probleme, andererseits stellt dieses Material aber auch ein enormes Potenzial zur stetigen Qualitätskontrolle und Optimierung der Mediationspraxis dar. Einfacher als bisher kann nun der Mediationsprozess selber zum Gegenstand der (wissenschaftlichen) Evaluation und der kollegialen Supervision werden.
Begriffsklärung
Wenn von Online-Mediation gesprochen wird, handelt es sich im Kern um keinen anderen Verfahrenstypus als den der Mediation mit anerkannten Standards wie Vertraulichkeit, Beteiligung aller Konfliktparteien, Moderation durch einen allparteilichen Dritten, Eigenverantwortlichkeit der Teilnehmer, Freiwilligkeit, Informiertheit (Gans 1994; Troja 2001; Zilleßen 1998). Auch Online-Mediation muss sich an den üblichen Erfolgskriterien messen lassen (Innes 1999; Kostka o.J.): Kann eine Deeskalation des Konflikts eingeleitet werden? Wird das gegenseitige Verständnis erhöht? Kommen neue Lösungsideen auf den Tisch? Lernen die Konfliktparteien, miteinander umzugehen? Wird eine praktikable Win-win-Lösung erreicht?
In der Online-Mediation tauschen sich die Beteiligten unter Zuhilfenahme von Computernetzwerken (LAN, WAN (*6), Intranet, Extranet, Internet) aus. Ein entscheidender Vorteil ist dabei, dass das Problem unterschiedlicher räumlicher Standorte entfällt. Doch können vernetzte Computer auch als zusätzliches Medium in Face-to-face-Treffen eingesetzt werden, also im Rahmen präsenzgebundener Kommunikation. Eine weitere Dimension ist der Grad der Computerunterstützung: Online-Mediation kann sowohl den gesamten Mediationsprozess als auch einen Teil davon umfassen.
Wir vertreten einen weit gefassten Begriff von Mediation. Das heißt, es werden nicht nur solche Fälle behandelt, die allen Standards der klassischen Mediation genügen. Denn derartige Beispiele von "Lehrbuch-Mediation" (oder Mediation im engeren Sinne) sind in einigen Anwendungsfeldern rar. Häufig kommt es vor, dass ausgebildete Mediatoren Elemente des Mediationskonzeptes in ein Schlichtungsverfahren, ein konsultatives Verfahren oder ein Personalgespräch - also Verfahren, in denen eine einvernehmliche Lösung nicht unbedingt angestrebt wird - integrieren. Die Praxis des Konfliktmanagements erhält so wertvolle Impulse aus der Mediationstheorie. Unter Mediation im weiteren Sinne verstehen wir dementsprechend die vom Leitbild der Mediation inspirierte Praxis des Konfliktmanagements (*7).
Ausgehend von diesen Überlegungen schlagen wir vor, den Begriff Online-Mediation in Anlehnung an Märker und Gordon (2001)und Wacker (2001) wie folgt zu definieren:
Mediationsverfahren im engeren oder weiteren Sinne werden dann als Online-Mediation bezeichnet, wenn sie vollständig oder in Teilen computerunterstützt durchgeführt werden, wobei Computernetzwerke sowohl zur Unterstützung von distanzbasierter als auch zur Realisierung präsenzgebundener Kommunikation eingesetzt werden können.
Online-Mediation als sozio-technisches System
Für die praxisnahe und disziplinübergreifende Beschäftigung mit dem Thema ist es nützlich, Online-Mediation als sozio-technisches System zu fassen. Mit dem an Emery und Trist (1960)angelehnten Begriff des sozio-technischen Systems soll dreierlei hervorgehoben werden.
1. soll damit abgebildet werden, dass Online-Mediation aus zwei Komponenten besteht. Das technische System besteht aus der Soft- und Hardware, welche die Internetkommunikation ermöglichen. Das soziale System beinhaltet die Beziehungen zwischen den Konfliktparteien sowie Rollendefinitionen und Interaktionsregeln, die in der Mediation zur Anwendung kommen.
2. soll der Begriff deutlich machen, dass Veränderungen in dem einen System Veränderungen im anderen System nach sich ziehen. Oder mit anderen Worten: Die Art der computervermittelten Kommunikation (z.B. mit Hilfe von E-Mail- oder Chatprogrammen) hat einen Einfluss darauf, wie miteinander interagiert wird und wie sich die Beziehungen entwickeln. Umgekehrt bestimmen die Beziehungen und Interaktionsregeln zwischen den Konfliktparteien, welche Kommunikationstools bevorzugt werden und auf welche Art und Weise diese verwendet werden.
3. rückt der Begriff die Passung beider Systeme als zentralen Erfolgsfaktor für Online-Mediation in den Vordergrund, d.h. was bei Online-Mediation am Ende herauskommt, hängt davon ab, wie gut technisches und soziales System aufeinander abgestimmt werden.
Beim Design effektiver sozio-technischer Systeme in der Online-Mediation kommt es natürlich auch darauf an, die Charakteristika von Konflikten im Allgemeinen (Gesetzmäßigkeiten in Konflikten) und Speziellen (konkreter Konfliktgegenstand, Konflikthistorie, Konfliktparteien) zu kennen. Hier spielen zum einen die Erkenntnisse der Konfliktpsychologie eine Rolle, denn schließlich geht es darum, im Verlauf der Online-Mediation Wahrnehmung und Verhaltensweisen der Konfliktparteien zu verändern. Entscheidend ist hier Wissen darüber, wie Vertrauensbeziehungen aufgebaut und Vorurteile bzw. Wahrnehmungsverzerrungen abgebaut werden können (Fietkau 2000; Montada und Kals 2001). Auch die besonderen Effekte der computervermittelten Kommunikation auf den Informationsaustausch und die Beziehungsentwicklung sollten hier berücksichtigt werden (Boos et al. 2000; Döring 1999).
Zum anderen muss sich die Gestaltung von Online-Mediation auch am Konfliktkontext ausrichten. Hierzu zählen die von Anwendungsfeld zu Anwendungsfeld verschiedenen rechtlichen und organisationellen Rahmenbedingungen, welche wiederum das Komplexitätsniveau des Konflikts mitprägen. So haben wir es in der Raumplanung und in virtuellen Netzwerken (z.B. im E-Business) mit Konflikten auf höherem Komplexitätsniveau zu tun (Rittel 1972; Rittel und Webber 1973), als wenn sich zwei Parteien in einem Versicherungsfall um einen Geldbetrag streiten, was sich nicht zuletzt aus der größeren Zahl beteiligter Akteure und damit einer Vielfalt von Interessen und Prioritäten erklärt. Je nach Komplexitätsniveau stützen sich professionelle Anbieter von Online-Mediation auf unterschiedliche technische Systeme. Das Spektrum reicht von vollautomatisierten Systemen (für Konflikte auf niedrigem Komplexitätsniveau), die Mediatoren überflüssig machen, bis hin zu virtuellen Räumen (für Konflikte auf hohem Komplexitätsniveau), die von besonders geschulten Mediatoren individuell angepasst werden können, indem verschiedene Kommunikationstools kombiniert werden (Katsh und Rifkin 2001; Melamed 2000; Wacker 2001).
Fußnoten:
(*1) Der Beitrag basiert auf Märker und Trénel 2003; Trénel und Märker 2003; Trénel und Märker 2004.
(*2) Der Begriff E-Business - Kurzform für "Electronic Business" - wird oft synonym mit dem Begriff "E-Commerce" verwendet, umschreibt aber auch die interne Strukturierung und die Kommunikation innerhalb einer Firma, eines Konzerns oder eines Firmennetzwerkes mittels Intra- oder Extranet (Extranet = über das Internet realisiertes Intranet).
(*3) Organisation for Economic Cooperation and Development; OECD-Konferenz "Building Trust in the Online Environment: Business-to-Consumer Dispute Resolution", 11.-12.12.2000 in Den Haag (http://www.oecd.org/EN/document/0,,EN-document-0-nodirectorate-no-20-1300-0,00.html).
(*4) Recommendation on the principles for out-of-court bodies involved in the consensual resolution of consumer disputes, 2001/310/EC (http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/index_en.html).
(*5) Joint Workshop on Alternative Dispute Resolution for Online Consumer Transactions, 6.-7. Januar 2000 (http://www.ftc.gov/bcp/altdisresolution).
(*6) LAN = "local area network", WAN = "wide area network".
(*7) Auch "mediationsähnliche" Verfahren sollten (aus forschungspragmatischen Gründen) als Beitrag zur Mediationsforschung angesehen werden (vgl. Gans 1994; Günther o.J.: insbes. S. 167). Dies gilt analog für Online-Mediation: Hier können wir ebenfalls von Verfahren mit mediativen Elementen lernen und es bleibt genügend Spielraum für Experimente, die sich an Mediation orientieren. Von dem Begriff Online Dispute Resolution (ODR; Katsh und Rifkin 2001, S. 2f., 24ff.) grenzt sich unser Verständnis von Online-Mediation insofern ab, als sich ODR auf das gesamte Spektrum alternativer Mittlungsverfahren bezieht (Alternative Dispute Resolution, ADR, beinhaltet neben Mediation auch Schlichtung/Schiedsverfahren, Mini-Trials, Early Neutral Evaluation, und andere Verfahren).
Literatur:
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